At your service!
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Description
Everyone, at some time or another, has needed to get a new key cut, or to have an office painted or to get their hands on a document without knowing who to ask. People who have been at CERN for many years obviously don't experience this very often, but picking their way through the Laboratory's many services can be a real challenge for users and new arrivals. The Service Desk is now there to help !
The new Service Desk is a one-stop shop for information on CERN. Physically located in Building 55 it has a single telephone number (77777) and a web portal (the CERN service portal) that can be accessed 24/7, providing all the answers to your logistical questions. The IT and GS Departments have been collaborating on this project for nearly a year and a half. Today, all the services offered by the GS and IT Departments are listed in the CERN service portal. "The CERN service portal is simple to use and works just like a key-word search engine. A list of results is displayed and the user selects the result which best fits his enquiry," explains Mats Moller, member of the IT Department and one of the project leaders. Once the user is logged in, all past queries and results are shown on the home page.
Although the portal doesn't yet list all services provided by all Departments, the Desk is manned by six staff whose job is to answer any question (and possibly orient the requester in the right direction) by phone on 77777, by e-mail at service-desk@cern.ch or in person from 7.30 a.m. to 6.30 p.m. (see box). Reinoud Martens, one of the project leaders within the GS Department adds: "Today we're determined to change the way users interact with CERN. You will get answers to your questions here without having to know the Laboratory inside-out."
The Service Desk has other advantages, such as setting up a standard process which can be extended to all services. "Whatever the user's enquiry, the resulting procedure will always be the same. Also, careful analysis of the enquiries will enable us to pinpoint the needs of the CERN population and thus respond to them more quickly, using the adaptability of the web portal to our full advantage. The ultimate aim," Reinoud Martens concludes, "is to have a one-stop information shop for all CERN's in-house services."
So this is only the beginning and now that the GS and IT Departments have set the ball rolling, the HR and FP Departments will be joining the project shortly.
| Tested for you ! We were curious to see how the Service Desk really works, so we put it through its paces. We had three opportunities to do this: both of our telephones – the landline and the mobile – were on the blink and we no longer had access to job application files on the recruitment website. We contacted the Service Desk via two different routes: for the phone problems we called the 77777 hotline and for the web access problem we sent an e-mail to service-desk@cern.ch. We got a swift reply in both cases. For our mobile phone the Service Desk was able to advise us which service to contact and for the landline, the problem was already being repaired. They didn't have a solution for our web access problem, but after just three weeks in business and given the diversity of enquiries, the results are very promising. And with each day that passes the Service Desk gains in efficiency. |
Other (French)
N’avez-vous jamais eu besoin de faire faire la clef d’un local, repeindre votre bureau ou encore obtenir un document sans savoir à qui vous deviez vous adresser? Même si ce genre de problèmes ne se pose pas souvent pour les personnes qui travaillent au CERN depuis de nombreuses années, pour les utilisateurs et les nouveaux membres du personnel, se repérer dans les multiples services du Laboratoire peut se révéler un vrai défi. Le « service desk » est la solution au problème et il fonctionne déjà !
Un point d’information unique avec un seul numéro (le 77777), un seul endroit où aller (le bâtiment 55) et un portail web (le CERN service portal) accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 où chaque question a sa réponse : voici ce qu’est le nouveau « service desk ». Cela fait près d’un an et demi que les départements GS et IT travaillent en collaboration sur le projet. Aujourd’hui, tous les services offerts par GS et IT sont répertoriés dans le CERN service portal. « Le CERN service portal » est facile à utiliser et fonctionne simplement comme un moteur de recherche avec des mots clefs. Une liste de résultats va alors apparaître et l’utilisateur peut sélectionner le résultat qui correspond le mieux à sa recherche », explique Mats Moller, membre du département IT et l’un des responsables du projet. L’historique des requêtes ainsi que leur traitement sont visibles sur la page principale du site une fois l’utilisateur identifié.
Même si actuellement tous les services offerts par les différents départements ne sont pas encore répertoriés dans le portail web, six professionnels sont là pour répondre à toute question (et, éventuellement à les rediriger au bon endroit) par téléphone au 77777, dans leurs locaux ouverts de 7h30 à 18h30 (voir encadré) ou encore par mail au service-desk@cern.ch. « Aujourd’hui, il y a une réelle volonté de changer la façon dont les utilisateurs interagissent avec le CERN, explique Reinoud Martens, membre du département GS et l’un des responsables du projet. Vous trouverez la réponse à vos questions sans connaître les structures internes du laboratoire ».
Ce service desk a aussi d’autres avantages car il permet, par exemple, de mettre en place un processus standard étendu à l’ensemble des services. « Peu importe la demande de l’utilisateur, la procédure qui suivra sera toujours la même. De plus, en étudiant les demandes, il sera possible de mettre en évidence les besoins des CERNois et par conséquent d’y réponde plus rapidement grâce à l’aspect évolutif du portail web. Notre objectif final est d'avoir un point d'information unique pour les services internes du CERN», conclut Reinoud Martens.
Ce n’est donc que le début et si les départements GS et IT ont été les premiers à s’investir dans ce projet, les départements HR et FP viendront s’y ajouter bientôt.
| Nous l’avons testé pour vous ! Curieux de voir comment fonctionne réellement ce service, nous avons voulu le tester. Trois occasions se sont présentées à nous. Nos téléphones fixe et portable ne fonctionnaient plus et nous ne pouvions plus nous connecter à un dossier de candidature sur le site de recrutement du CERN. Nous les avons contactés de deux façons différentes. Pour les deux problèmes de téléphone, nous avons utilisé le 77777 et pour le problème de connexion, nous leur avons envoyé un mail. Voici les résultats : que ce soit par téléphone ou par mail, nous avons rapidement eu une réponse. En ce qui concerne notre téléphone portable, le service desk a rapidement su nous diriger vers le bon service et pour le téléphone fixe, le problème était en cours de traitement. Cependant, pour ce qui est du problème d’accès, aucune solution n’a pu nous être fournie. Mais après seulement trois semaines d’activité et compte tenu de la diversité des demandes, le résultat est très encourageant. Avec le temps, le « service desk » deviendra de plus en plus performant. |
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Additional details
Identifiers
- CDS
- 1335093
- CDS Report Number
- BUL-NA-2011-067
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- Periodical issue: rxjzd-9ms56 (CDS)
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