Ombuds' corner: Impartiality, one of the Ombuds' values
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Description
In accordance with the Code of Ethics of the International Ombudsman Association, one of the main values of the Ombuds is his impartiality. In interceding in a misunderstanding or a conflict the Ombuds keeps in mind the interests of both parties as well as the interests of the Organization. The Ombuds does not take sides and does not favour one person over another. In resolving a conflict, he is required to contact all parties involved and to treat them equally.
People who contact the Ombuds often prefer him not to take any action and in particular not to contact anyone else. This desire must be fully respected so that the visitor remains completely in control of any developments regarding his/her case. In such cases, the Ombuds does not have the possibility to seek the impressions of the other party involved in the conflict and cannot fulfil his role of mediator. His means of improving the situation are thus limited to listening to the person and trying to help him/her by discussing the various options that he/she may take on his/her own.
Joanna* comes to the Ombuds to complain that she has been treated unfairly by her entire hierarchy. Her perception is that they have all schemed against her and that she has no way of making herself heard or of finding out why she is being put under such pressure. She feels that they have all decided to get rid of her for a reason unknown to her, as her work is never openly criticised. She is convinced that she fulfils all the duties associated with her functions satisfactorily.
After having actively listened to her, alongside various alternatives involving taking action herself, the Ombuds offers to meet her supervisor to understand his view of the situation and to open the way for a common facilitated discussion with the Ombuds. Joanna immediately refuses, stating in no uncertain terms that she does not want anyone else to be contacted; she does not want anyone to know that she has come to the Ombuds as she is afraid that it may make the situation worse for her. The Ombuds can then only listen to her, try to coach her and suggest a few lines of action that she could take herself. This is a very useful first step but any possibility of mediating such a dispute is ruled out as the Ombuds does not have the permission to contact the other party to find out how he/she perceives the conflict. This means that he cannot have an impartial view of the situation and his help can only be limited. Let us recall that the job of the Ombuds, according to his mandate, is not to be Joanna’s advocate, but to help CERN and everyone associated with it in a neutral way.
What is going on here? Fear of retaliation? Retaliation against someone who has consulted the Ombuds is formally forbidden and may result in disciplinary action. Is it public knowledge in the group that its hierarchy does not like people to go to the Ombuds? Why? The Ombuds is there to help everyone and to improve life at CERN. The fact that someone is seeking to resolve a conflict with the Ombuds' help should be seen as a positive action for everyone and certainly not as an attack on supervisors or the management. A change of culture is needed to ensure that people approach conflicts positively, as this creates a possibility to resolve them. Any conflict that is pushed under the rug or avoided by running away or giving vague explanations will resurface one day or another and will then explode into an open dispute.
Conclusion:
Going to talk to the Ombuds should be seen in our Organization as a positive move towards an informal resolution of conflicts, which are inevitable. Meeting the Ombuds should be encouraged and should not be seen as an additional problem. Remember that the Ombuds is impartial; he is there to help supervisees and supervisors in a neutral, impartial, informal and confidential way. By going to the Ombuds very early on in a dispute or a misunderstanding, you actually protect everyone and the Organization against the escalation of destructive feelings, which are ultimately very detrimental to the efficiency of all the persons involved.
* Names and story are purely fictitious.
| Contact the Ombuds Early! |
Other (French)
En accord avec le Code d’éthique de l’Association internationale des Ombudsman, l’une des valeurs principales de l’Ombuds est son impartialité. En intervenant dans un malentendu ou un conflit, l’Ombuds garde à l’esprit les intérêts de chacun ainsi que ceux de l’Organisation. L’Ombuds ne prend pas parti et ne favorise personne. Lors de la résolution d’un conflit, il doit contacter tous les sujets concernés et les traiter de façon égale.
Les personnes rencontrant l’Ombuds préfèrent souvent que celui-ci n’entreprenne aucune action et surtout qu’il ne contacte personne d’autre. La volonté du visiteur doit être entièrement respectée, il reste maître de tous les développements possibles de son cas. Dans ces situations, l’Ombuds ne peut pas recueillir les impressions de l’autre partie impliquée dans le conflit et reste dans l’incapacité de remplir son rôle de médiateur. Ses interventions pour améliorer la situation se limitent à écouter la personne et à essayer de l’aider en discutant avec elle des différentes actions qu’elle pourrait entreprendre.
Joanna* vient voir l’Ombuds pour se plaindre de la façon injuste dont toute sa hiérarchie la traite. D’après son ressenti, ils se sont tous ligués contre elle, ne lui laissant aucun moyen pour se faire réellement entendre ou obtenir la vérité concernant les raisons de la pression qu’ils lui infligent. Son sentiment est qu’ils ont décidé de se débarrasser d’elle pour un motif inconnu, car aucune critique sur son travail n’est exprimée de façon ouverte. Elle est persuadée de remplir tous les devoirs inhérents à sa tâche de façon satisfaisante.
En plus des solutions où Joanna agirait par elle-même, l’Ombuds lui propose de rencontrer son superviseur afin de comprendre sa façon de percevoir la situation et d’ouvrir sur une possible discussion avec le médiateur. Par crainte d’aggraver sa situation, Joanna refuse immédiatement, exprimant en des termes clairs qu’elle ne souhaite pas que quelqu’un d’autre soit contacté ni même averti de sa visite chez l’Ombuds. Dans ce cas, l’Ombuds l’écoute, essaye de la coacher et lui suggère des pistes à suivre par elle-même. C’est une première étape qui aide beaucoup, mais toutes les possibilités de médiation de la dispute sont bloquées car l’Ombuds ne dispose pas de l’autorisation de contacter l’autre partie pour obtenir sa perception du conflit. Il ne peut donc pas avoir une vue impartiale de la situation et son aide reste restreinte. Le rôle de l’Ombuds - en accord avec son mandat - n’est pas d’être l’avocat de Joanna, mais d’aider le CERN et ses acteurs de façon neutre.
Peur de la répression ? Les représailles contre quelqu’un qui a vu l’Ombuds sont formellement interdites et peuvent faire l’objet d’actions disciplinaires. Est-il de notoriété publique que sa hiérarchie n’aime pas que les gens voient l’Ombuds ? L’Ombuds existe pour aider tout le monde et améliorer la vie au CERN. Le fait de résoudre un conflit avec l’Ombuds devrait être vu comme une action positive pour tous et certainement pas comme une attaque possible contre des superviseurs ou le management. Un changement de culture est nécessaire pour que les gens envisagent les conflits de façon positive, car ils procurent la possibilité de les résoudre. Tout conflit caché, évité par la fuite ou en donnant des explications fumeuses, réapparaîtra pour se transformer en dispute ouverte.
Conclusion :
Venir discuter avec l’Ombuds doit être perçu, dans notre Organisation, comme une action positive dirigée vers une résolution informelle de nos conflits - qui sont inévitables. Rencontrer l’Ombuds devrait être encouragé et non vu comme un problème additionnel. Souvenez-vous que l’Ombuds est impartial : il apporte une aide aux supervisés et aux superviseurs de façon neutre, informelle et confidentielle. En cas de malentendu ou de dispute, il est souhaitable de consulter rapidement l’Ombuds afin de se protéger contre une escalade de sentiments destructifs, nuisibles à l’efficacité du travail des personnes impliquées.
* Les noms et le scénario sont purement imaginaires.
| Adressez-vous à l’Ombuds sans attendre ! |
Additional details
Identifiers
- CDS
- 1475398
- CDS Report Number
- BUL-NA-2012-285
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